“小鹅通是要做企业的 CTO，我的人物也像是 CTO”。牛透社记者在采访小鹅通创始人鲍春健（下文称“老鲍”）时，他信口开河的这句话，让人颇感利诱。

紧接着问老鲍那小鹅通的 CEO 是何人，他毫不犹豫地答复“是企业客户”。

老鲍谈到刚创业的时分，主意是：既然是出来创业，也是可以当好一位胜任的CEO，可是在阅历一系列作业之后，就把自己以及小鹅通这家企业定位在CTO 的人物。

听上去似乎是很讨巧的答复，但当牛透社记者和老鲍聊完之后，显着感知到服务认识在老鲍这儿更像是刻于心底的天然，是怎样一种天然呢？就像对话进程中老鲍还带有程序员式的那股朴实。

在小鹅通内部有一句咱们了然于心的 Slogan——把东西交予思智精英，咱们只凝神静听。将自己定位在 CTO 的小鹅通，就像是一个老友般的聆听者，让客户有任何主意都可以讲出来寻求处理。

就像老鲍和这家公司相同。老鲍在腾讯做了 9 年程序员，然后出来创业，在折腾了一年半后，于 2016 年树立小鹅通，到今日现已有 136 个笔直范畴的企业在运用小鹅通的产品。揭露数据显现，到 2021 年 6 月 10 日，小鹅通现已服务超越 160 万注册客户，客户累计出产 2000 万个常识产品，掩盖 7.8 亿终端用户，最高同时在线人数超越 1000 万。

树立 5 年多的小鹅通，这个成果的确斐然。

老鲍和他的小鹅

上一年，做技能身世的老鲍又给自己定下一个新应战，亲身下场做直播，以在线直播的方法让客户提需求。没成想，定在每两周晚 8 点的这档栏目，就继续到了现在，到 2021 年 8 月 24 日刚好是「来给老鲍提需求」的一周年。

小鹅通既是私域直播的实践者，也是私域直播东西的供给者。作为实践者，经过「来给老鲍提需求」的直播方法，让客户可以直接在线上参加东西需求的讨论；作为私域直播东西供给者，经过在线直播来处理客户需求，其服务新范式的价值是很受小鹅通客户的认可，一些商家也会学习这种方法完结对他们客户的服务。

比起被骂更怕不在意

「来给老鲍提需求」栏目开播以来，经过直播间，让客户感受到所买到的不只仅软件，更是真实“活”的 CTO，能在榜首时间了解客户需求并协助迭代，让客户在这个进程中具有满足的参加感和安全感。

这个栏目每次开播，小鹅通内部的小同伴也会一同观看，尤其是产品、技能人员。谈及原因，老鲍表明，做技能身世的往往会疏忽服务，因为实践接触到的事务场景并不多，导致许多技能人员以为只需求把代码写好就可以。

但小鹅通公司产品的开展需求贴紧客户需求，服务时变时新。假如产品、技能人员不知晓客户的运用场景，很难了解客户为什么会提出这个需求，这个需求究竟对客户有何种价值。

老鲍说到，之前公司内部技能人员在收到需求后，常常会对需求不甚了解。而直播投屏的方法由所以客户现场提需求，技能人员就会知悉客户所提的布景是什么。

在「来给老鲍提需求」的直播间里，一般都是购买小鹅通数字店肆的客户，在运用产品的进程中期望可以添加一些功用模块，或许哪些地方做进一步优化。

老鲍笑称，现在公司里咱们反而很期望客户提需求，因为有需求给到就证明做的这件作业有价值，客户在运用进程中想得到更好的体会，才期望进行优化。

张小龙在 2019 年微信之夜中曾说，微信新版别发布后，每天有 5 亿人吐槽，有 1 亿人在教我做产品。爱之深，责之切，正是依据咱们对微信的重视，微信才干成为月活 12 亿的超级 app。

做产品，比起被骂更怕的是不在意，当客户彻底不在意的时分，才更伤心。

别的，必定程度还和老鲍曩昔的作业阅历有关，技能身世，以及在腾讯作业的 9 年时间里，服务认识早已成为一种惯性认识。他深深地记住了腾讯内部技能服务的六个字——“专业、服务、同伴”。

在他看来，“专业”是每个岗位的根本才能，“服务”是最难做好的。“服务”需求放低姿势，确保随叫随到，可以坚持谦善和自动的心态。而“同伴”才是最重要的，小鹅通更让他了解“同伴”的含义。他说，同伴是一种共生联系，因为同伴乐意提需求、乐意反应，才有了小鹅通继续向前的动力。

小鹅通作业区一向都有挂横幅的习气，与其他公司鼓士气打鸡血的宣扬标语横幅不同的是，小鹅通所悬挂的横幅更像是一项项待完结的 Flag，纤细到比方每项功用几月几号上线，开发 2.0 版别何时上线，优惠券 3 期何时上线，推广员四期何时上线等等。

用这样方针传递感的方法，给团队以信仰，也给客户许诺。件件有着落，事事有反应。

换言之，在小鹅通，你的客户便是需求你服务的同伴，而且客户所提的需求也可以协助公司得到提高，这是一个一起生长的进程，技能和服务的相关必定要严密。

当谈及为何要亲身出来直播，老鲍说跟着公司的人越来越多，客户越来越多，再加上疫情期间要削减访问，会变得忽然离客户比较远。

在需求交流层面，曩昔所得到的产品信息一般客户是先接触到客服管家，再由客服管家给产品司理，产品司理给产品负责人，最终才到老鲍这儿。中心隔了太多层，很难确保信息不被衰减。

所以想到经过直播翻开更直接的需求通道，将客户需求与内部上千名职工彻底打通，对公司整个服务体系也起到监督。直播进程中，因为客户可以直接线上参加提需求。

这关于小鹅通来说，假如不是对产品技能和自身服务有满足的底气，很难做到这种“通明橱窗”式的服务。

与「来给老鲍提需求」线上直播栏目相对应的，2021 年年头，小鹅通还在线下举行了「小鹅通2021全国行」的活动，会有老鲍现场做关于小鹅通的近况报告，优异客户代表同享实战经历干货，还能供给给小鹅通客户面对面交流和提需求的时机。

老鲍表明，线下全国行活动多以老客户为主，别的一部分是潜在客户，在活动现场可以让本地小鹅通商家彼此交流经历和置换优质资源。

和线上直播相同，线下活动也是老鲍亲力亲为，每一站沙龙活动都会带着公司的产品或技能骨干到现场，深挖线下客户需求，处理他们在产品运用上的疑问。现场面对面地交互，也让衔接更具温度。

「小鹅通2021全国行」现场，客户向老鲍提需求

此外，每次活动最终还有一个特别环节——活动现场会与公司总部产研团队连线，由现场客户发问，产研团队长途回答、记载客户需求。

其完结在全国行的前身是 2017 年小鹅通刚树立不久后做的小沙龙，其时为了走进客户，开始是老鲍带着另一位搭档两个人背着背包就去到杭州、厦门、郑州等城市去访问客户。其时小鹅通仍是一只“小小鹅”，为了节约本钱，往往沙龙举办地会挑选在一些创业园区的众创空间。

回望昨日，这只“小鹅”走过的每一步都结壮笃定。

客户才是小鹅通的 CEO

在企业数字化转型大趋势下，各行各业都将数字化转型放于优先方位，连续将线下活动转移到线上。

而企业自建私域流量，就绕不开做私域直播的重要阵地微信，现在微信月活泼用户数现已打破 12 亿，老鲍举出一个形象比方，咱们出门有两东西必定必不可少，身份证和手机，身份证是确认身份的途径，而手机是离咱们最近的东西，有可以处理环绕人整个活动范围的功用，微信就好比是互联网的身份证。

小鹅通作为深耕在微信生态的产品，具有进口级的产品优势。其为有线上化运营、商业变现、私域运营、用户服务等需求的企业，供给一站式技能服务，建立起线上中心运营途径，助力其树立与用户的深度衔接，完结数字化晋级。

比方，卖茶叶的八马茶业是经过小鹅通来进行内部训练，让各地门店的店员在线上上课，提高专业才能。游览职业客户，好像程游览，是用小鹅通去做宣扬，用直播或许录播课的方法去做农旅带货、农旅文创以及职业训练。

小鹅通内部一向称之为供给技能服务，扮演“同享CTO”的人物。着重强调的是“同享”二字，就意味着小鹅通不只要懂技能，而且还要更懂服务。而服务的中心则要构建起和客户的衔接及交流。

曩昔小鹅通是经过400电话客服来进行服务，可是为了确保在客户激增的状况下，服务仍旧“不掉线”，决定为每一个客户都拉起专属的1V1服务群。

往往整个群里或许只要一两个是客户，其他满是小鹅通的同学，客服、技能、产品以及 CEO 老鲍，都会在群里。往往这个情势，初度都会把客户震动到。

有小鹅通的客户告知牛透社，初度入群时，看到小鹅通创始人也在群里，着实让她感到惊奇。她表明自己仅仅供职在一家小公司，平日用小鹅通的频率也比较低，大多在公司活动需求直播时才会用到小鹅通。但即便如此，每逢遇到问题在群里咨询时，都能得到及时的反应，让她感觉到小鹅通团队的天公地道。

老鲍介绍称，每个群都会有榜首责任人作为服务管家，他们是这个群的“老迈”，承接着和客户的更多交流，不管是功用解说，仍是提需求，会由服务管家去推动。

其他在群里的小鹅通同学是为能更多地了解客户，当问题出现时能榜首时间知晓交流时的运用场景，以及客户的主意，极大地防止信息在内部传递时，功率低下以及部分信息丢掉等。

别的，从客户视点考量，群里的交流方法，让客户免于忧虑除打电话之外断联的状况。这种点对点服务从根本上，还能更拉近客户的信赖。

由电话客服转为服务管家，在对客户所属的细分职业、运用场景、运用需求等特性上洞悉更深，然后协助小鹅通去拟定更多的细分职业处理方案。

当问到每个客户群里都有老鲍或其他一些高管在，是否会给小鹅通其他同学形成压力时。老鲍亲热地笑称非但不会，反而遇上客户和客服同学交流出现问题的时分，他和其他管理者还会亲身进行调停。

“假如他们自身就被客户责备，我再去骂他们，真实说不曩昔。一般咱们会去安慰“受伤”职工，或许带搭档吃顿火锅，帮其走出不悦心情。”老鲍这样说道。

本质上树立这些群包含老鲍自己也在里面，更多是期望能给客户带来一种安全感的信赖确保。假如客户看到创始人也在群里，会更定心小鹅通可以帮其处理问题。

老鲍称因为群真实太多，的确也没办法做到逐个看完，一般是客服同学去处理相应问题，但假如有客户在群里独自艾特老鲍，老鲍不管何时看到后都会给予回复。

关于 SaaS 产品来说，获客本钱越来越?。假如不能为客?供给更多可以量化的价值，哪怕做再多功用也简单被客?扔掉。当说到?鹅通是怎么聚集核?价值点，去新增或砍掉相应产品时的考量。老鲍告知牛透社，他们一向站在客户需求驱动的立场上，有两点尤为重要。

1. 听取客户需求永远是小鹅通的开展方向；

2. 在依据客户所提功用点的实践场景下，对客户的需求进行评价。

作为一家给客户供给技能的 SaaS 服务商，老鲍以为后疫情年代，许多公司在技能上的间隔其实并不非常显着，服务做得好才是壁垒。关于小鹅通来说，来给老鲍提需求，自身便是小鹅通服务中的重要一块。需求去考虑全体逻辑，为什么客户是挑选小鹅通的产品而不是其他家。

跟着公司所服务客户的增多，当客户对企业更信赖时，小鹅通会依据每个客户或安排的实践运用场景，依据客户所提功用点进行需求评价，加深对需求的了解。但在产品设计上下降运用者的门槛，重视轻量化和体会，一向是小鹅通所坚持的。

罗马并非一天建成

罗马并非一日建成，小鹅通自 2016 年树立以来，一向环绕在常识内容为企业和用户供给数字化服务，致力于做好客户的“同享 CTO”。

好的内容一向是服务的底层根底，特性非标准化内容更可以打通前端品牌展现营销，然后找到精准用户去更好的商业变现，以及最终的用户运营。而整个全链条进程需求有高效的东西体系来支撑，小鹅通几年来打通线上线下的生态聚合性流量，让丰厚的交际裂变以及巨大的内容分销网络途径，帮客户完结多种途径的私域引流。

假如说一开始小鹅通的快速开展是因为头部网络效应和肯定的先发优势，那么后期则是依靠这家企业坚决的服务认识。

组成的 1V1 服务管家团队，为每一个客户供给掩盖全生命周期的客户服务，经过服务管家来和客户拉近间隔，积极响应客户需求。在小鹅通看来，尽管这种方法有更高的运营本钱，但确的的确可以协助到自己的客户。

“打造 SaaS 届的海底捞”这一说法的提出，也是小鹅通内部对服务更具象的方针。提及餐饮界服务最好的企业，海底捞无疑是职业标杆早已占据下用户心智。小鹅通给自己界说这种说法，也让团队对怎样做好服务有更深入的了解。

有前瞻性还不行，还要有与之相匹配的落地履行。

小鹅通在服务方面，经过建立售前售后一体化的服务流程。让客户在购买之前就能感知到服务，这是小鹅通对内部出售团队的要求，客户在咨询的时分需求为其答疑解惑，而且协助客户评价引荐合适其需求的产品。

当客户购买后，出售司理需求在 1 个作业日内把公司内一切相关支撑人员拉入群，做好信息交代及介绍作业，再将群转交给小鹅通的服务管家继续服务，最大程度上确保服务的连续性。

许多客户在购买小鹅通产品之后，或许知道怎么去组件模块或许建立店肆，但或许并不拿手运营。小鹅通内部实则还供给了一个运营参谋式服务，针对客户的运用场景，参阅成功客户经历，站在运营的视点去协助客户完结线上化转型。

客户交给、上门训练、客户运营，定时回访等一系列服务都被看做是小鹅通整套海底捞的服务体系，贯穿在客户生长周期傍边。从根本上让客户不只具有好的数字化东西，更能用好数字化东西。

小鹅通”海底捞式”的 SaaS 服务

写在最终

“您还会将直播进行下去吗？”牛透社最终抛出这样的问题。

“会啊，我是计划将直播进行究竟的，现在现已变成我作业中的一部分，这不等会晚 8 点我就又要直播了”。

直播，的确给小鹅灵通到了一个非常好的作用。“做直播这件事很有价值，最显着的便是客户对咱们愈加信赖了”。老鲍说得很真实。

相较于时机主义者，坚持服务与信赖许诺的长时间主义者，往往更能在创业无量的改变顶用那股坚韧得以继续。就像老鲍说的，服务才是最好的营销。